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黑猫投诉

黑猫投诉

黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台，通过黑猫投诉，消费者和企业能够沟通解决消费过程中出现的各种问题。此外，黑猫投诉平台还同步推出企业信誉榜单，为消费行为抉择提供参考。

黑猫投诉于2018年3月14日正式上线，先后推出了企业红黑榜、帮帮团、集体投诉等功能。除了平台功能的不断完善，黑猫投诉也一直在追求产出更多原创内容，如普及消费维权知识的黑猫课堂。

2023年8月18日，黑猫投诉平台宣布平台有效投诉量突破1500万。

发展历程

黑猫投诉平台上线之前，消费维权话题已经在微博上受到广泛关注，2017年，微博平台上累计有超过百万用户发布了投诉相关微博，正式在此背景下，2018年3月14日，新浪与微博联合推出了黑猫投诉这一消费者服务平台。

2018年1月30日，黑猫投诉平台试运营启动，从试运营到正式上线，黑猫投诉就收到了3000多件投诉。

2018年3月14日，在微博和新浪网联合举办的以“共建消费新生态”为主题的3·15论坛上，双方联合推出的消费者服务平台黑猫投诉结束试运营，正式上线。

2018年3月15日，黑猫投诉通过官方微博账号宣布杨洋成为黑猫投诉守护大使，之后杨洋也转发此条微博。

2018年5月8日，继杨洋之后，黑猫投诉官方微博账号再次宣布童星出身的关晓彤正式成为黑猫投诉守护大使，随后关晓彤转发此条微博。

2020年底，黑猫投诉官方微博官宣郑爽成为守护大使，2021年1月由于郑爽深陷代孕风波，黑猫投诉删除了之前官宣的微博，只保留与郑爽相关的新闻。

2018年5月16日，黑猫投诉正式上线企业榜单“红黑榜”，通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子对企业进行打分并作出实时排行。

2018年9月19日，黑猫投诉iOS客户端上线，一个月后即10月23日，安卓客户端也正式上线。

2018年12月12日，黑猫投诉评审团正式上线，这是由知名媒体、法律人士、行业专家、权威机构组成的中立第三方意见联盟，上线时评审团阵容主要有央广网经济之声《天天315》、中国食品安全报等媒体和十余位专业律师。

2019年5月，随着平台投诉体量的快速增长和越来越多领域商家的入驻，黑猫投诉平台对红黑榜进行了升级：榜单拆分出6大热门领域，在月榜的基础上增加了周和季度两个时间维度的榜单，能够让消费者及时的了解到商家的客诉处理情况，同时调整了榜单算法，更加关注商家的投诉解决效果及效率。

2019年9月，黑猫投诉微信小程序正式上线，此前黑猫投诉的百度集团小程序也已经上线运营。

2019年11月5日，黑猫投诉平台推出集体投诉功能。该功能旨在协助更多消费者共同维权，最初上线在WAP端和PC端，2020年3月18日正式上线APP客户端。

2020年6月末，黑猫投诉已累计收到消费者有效投诉超216万件，与此同时黑猫投诉平台也迎来了全新改版：平台首页改版，增加了资讯和热门集体投诉版块；而原先的“评审团”升级为“帮帮团”，并且在帮帮团首页中增加了热门帮帮官推荐、帮帮团月回复榜、热门回复投诉等模块；投诉列表也按照行业进行了划分；原先的“报道”栏目升级为“热点追踪”并划分为6个内容板块。

2021年3月，面对直播带货高速发展带来的新的消费纠纷，黑猫投诉平台上线主播投诉专区，受理针对主播的消费投诉以及发布主播投诉处理红黑榜。

随着黑猫投诉平台的不断扩大，平台投诉量增长进一步加快，2021年7月18日，黑猫投诉平台宣布有效投诉量突破500万。仅过了一年，即2022年8月8日，黑猫投诉平台就宣布有效投诉量突破1000万。2023年2月底，平台有效投诉已近1300万。2023年8月18日，黑猫投诉平台宣布平台有效投诉量突破1500万。

随着投诉量的增多，黑猫投诉平台也在不断完善自身投诉功能，先后上线了汽车、数码、电子商务3个行业的行业定制投诉模板。2023年3月，黑猫投诉平台对投诉功能进行了升级，用户在发起投诉时可以直接选择使用的服务或者产品。

功能服务

主要功能

消费投诉为黑猫投诉平台的主要功能，分为个人投诉和集体投诉，其中集体投诉为2019年11月5日推出的功能。截至2023年8月，用户可以通过黑猫投诉平台客户端、官网、微信/百度公司/支付宝小程序发起投诉，支持微博账号、手机号和微信三种登录方式。同一个涉诉事件有多人存在消费纠纷，一人发起集体投诉后，其他人可基于发起人填写的内容快速参与。消费投诉的基本流程主要包括用户发起投诉、平台审核通过、分配商家、商家解决投诉、用户确认完成投诉、用户对商家的服务进行评价。

次要功能

商家列表

商家列表中所列的是入驻黑猫投诉平台的所有商家，用户可以在这里查看入驻企业近30天和累计的投诉情况，包括投诉量、已回复和已完成。

热点追踪

频道前身为黑猫投诉的“报道”栏目，2020年6月底正式更改为热点追踪，是为消费者提供的资讯频道，内容划分为最热、曝光台、课堂、行业动向、报告、法规6大内容模块，分类更清晰，更方便用户找到自己感兴趣的内容。

功能特色

红黑榜

黑猫投诉企业红黑榜于2018年5月16日上线，包括“红榜”“黑榜”“回复效率”三个榜单。红黑榜月榜抓取企业最近30个自然日的有效投诉数据，通过算法生成实时排行，主要影响因子主要包括“有效投诉量”“回复量+确认完成量”“响应时间”“初始分配时间”等。之后黑猫投诉企业红黑榜不断完善，于2019年5月增加了周榜和季榜，优化了榜单算法，并细化出了行业榜单。截至2023年8月，黑猫投诉的红黑榜包括最受关注领域企业榜单、全领域企业服务榜单、一周投诉飙升榜三个大类。