快递服务质量

快递服务质量指的是快递服务满足规定和潜在客户需求的能力及其特征的综合体现。它是衡量快递服务工作能否满足消费者需求的标准，同时也是企业维持预定服务水平的一致性和连续性的能力。快递服务质量不仅反映了服务本身的效果，也体现了客户对其所获得服务的满意度。

问题专项整治

快递服务质量突出问题专项整治行动是推动提升快递服务质量、增加优质高效快递服务供给的重要举措，各寄递企业要对照五个方面整治重点，紧盯快件破损丢失、延时投递以及未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递驿站投递快件或者代为确认签收快件等问题，逐项自查、迅速整改，确保国家标准和行业要求落实到位、用户权益和行业秩序维护到位。

服务质量提升方法

强化法律宣贯培训

开设“小哥课堂”，加强对行业服务质量相关的法律法规宣传，引导中国邮政速递物流企业规范快递末端网点经营行为。定期组织开展岗位练兵，通过行业标准、寄递服务知识、服务技能和职业道德教育培训，有效提升从业人员的服务意识、能力与素养。

实施典型问题通报

通过局官方微信公众号定期通报企业申诉投诉情况，并通过“平湖在线”、“乐享平湖”等平湖受众面较广的新媒体平台发布企业服务质量情况，接受广大用户监督。每月召开服务质量提升推进会，通报各企业服务质量情况，针对申诉投诉深入分析问题产生环节、问题类型、问题网点、问题责任人，要求各企业严格按照奖惩办法问责，并加强对投递人员的服务质量培训。

提升投诉处理效能

要求各公司在3个工作日内完成用户初次申诉投诉，1个工作日内完成用户二次申诉投诉；针对申诉投诉件排名靠前或被市局通报的快递企业，要求派客服人员到平湖局集中办公。视情向市级品牌机构通报服务质量情况，协调市级品牌机构督促平湖市企业做好对消费者反映问题的处理，提出有针对性的解决方案并加以整改，切实提高消费者用邮体验感及满意度。

加大执法检查力度

将提升服务质量融入日常监督检查，常态化检查各企业、网点是否制定申诉投诉处理办法，是否按办法严格执行，是否对相关从业人员开展服务质量培训等，倒逼企业从制度层面提升服务质量。今年以来，已检查290家次，立案查处未按要求上门投递等涉及服务质量的问题5件。

参考资料

详解快递行业的服务质量.庆元联邦快递.2024-10-28

组织召开快递服务质量突出问题专项整治暨快递业务旺季服务保障工作会议.四川省邮政管理局.2024-10-28

平湖局四措并举提升快递服务质量.浙 江省邮政管理局.2024-10-28